6 توصيات لـ ”قياس رضا المستفيدين“ من ”جوازات الشرقية“
تضمن تقرير استبانة قياس رضا المستفيدين من الخدمات التي تقدمها جوازات المنطقة الشرقية، حزمة من التوصيات، في مقدمتها العمل على تشكيل فريق عمل متخصص لاستعراض نتائج الاستبيان، والعمل على تحسين الخدمات المقدمة، من خلال الاستفادة من الدعم الاستشاري والتدريب الذي يقدمه المشروع.
تحسين الخدمات
وشملت التوصيات تحفيز جميع المعنيين للعناية بالمستفيدين وتحسين الخدمات المقدمة لهم، وصولًا لعرض نتائج التقرير على جميع العاملين في الجهة؛ للتعرف على نتائج التقرير، ومن ثم العمل على حلها، وتلافي حدوثها مستقبلاً، بالإضافة لما سيتم تطبيقه من التوصيات بالتعاون مع فريق الدعم الاستشاري للمشروع، والعمل على تنفيذ الاستبانة ذاتياً لتحسين جودة الخدمة المقدمة للمستفيدين بصفة دورية.
محاور رئيسية
ورصد فريق الدعم الاستشاري للمشروع نتائج خمسة محاور رئيسية، جاءت في استبانة قياس رضا المستفيدين من الخدمات التي تقدمها جوازات المنطقة الشرقية بمدن ومحافظات المنطقة، والتي استمرت على مدى شهر، وأجرى عدد من الباحثين الممثلين للإمارة والمحافظات، المقابلات مع المستفيدين بشكل عشوائي، وتعبئة الاستبانات آليًا.
شريك إستراتيجي
وقال رئيس اللجنة التنفيذية لمجلس المشروع الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي آل سعود: إن ذلك يأتي إنفاذًا لتوجيهات الأمير سعود بن نايف أمير المنطقة الشرقية رئيس مجلس إدارة المشروع، ونائبه الأمير أحمد بن فهد بن سلمان نائب رئيس المجلس، في إطار الخدمات التي يسعى لتقديمها المشروع، ضمن خطته لهذا العام، كشريك إستراتيجي مع الأجهزة الحكومية.
البيئة الخارجية
وأضاف أن المشروع استخلص نتائج خمسة محاور رئيسية، تضمنتها الاستبانة، وذلك انطلاقًا من المحور الأول الخاص بالبيئة الخارجية، والذي اندرجت تحته عدة نقاط، منها الوقوف على مدى سهولة الوصول لموقع الجوازات، ومناسبة المبنى الخارجي، وكفاية وتنظيم المواقف، وتوافر مواقف لذوي الاحتياجات الخاصة.
صالات الانتظار
وتناول محور البيئة الداخلية مدى توافر اللوحات الإرشادية، ومناسبة صالات الانتظار والمصلى، ونظافة دورات المياه، وتوفر مكتب خدمة المستفيدين، فيما شمل محور الإجراءات داخل إدارات الجوازات، الوقوف على مدى سهولة الحصول على موعد لمراجعة إدارة الجوازات، ووضوح الإجراءات والمتطلبات للحصول على الخدمة، والوقت المستغرق لإنجاز الخدمة.
إجراءات إلكترونية
واشتمل محور الإجراءات الإلكترونية على مدى تلبية الخدمات الإلكترونية جميع الطلبات دون الحاجة لزيارة إدارة الجوازات، ووضوح الإجراءات للحصول على الخدمة، والوقت المستغرق لإنجاز الخدمات، وسهولة إرفاق المستندات، ومدى سهولة استخدام الخدمات الإلكترونية بشكل عام.
العناية بالمستفيد
وشمل المحور الخامس، العناية بالمستفيد والتواصل معه، والذي اندرجت تحته عدة نقاط، منها لباقة الموظف والاهتمام بالمستفيد، والاهتمام بالمظهر مع وجود بطاقة تعريفية، وإرسال الإشعارات الإلكترونية الخاصة بالخدمة، وتوفير خدمة الدعم الفني لاستقبال الشكاوى والاستفسارات، ومعالجة المشاكل في وقت سريع.
