7 متطلبات لحقوق ”العملاء“ داخل محطات الوقود ومراكز الخدمة
أصدرت وزارة الشؤون البلدية والقروية والإسكان اللائحة التنفيذية الدائمة لمراكز الخدمة ومحطات الوقود، موضحة فيها حقوق المستهلك، بهدف رفع مستوى الخدمات المقدمة، والتي تتماشى مع المعايير العالمية وتحقق مستهدفات جودة الحياة في القطاع.
وأكدت اللائحة على توفير دليل لخدمة العملاء ”المستهلك“، بما في ذلك السياسات، وقوائم التحقق، ودليل للجودة، ونماذج لتقييم المخاطر.
وألزمت المصرح لهم بتخصيص رقم اتصال موحد يعمل على مدار الساعة لخدمة العملاء، وتوفير عدد من القنوات للتواصل واستقبال الشكاوى والبلاغات وحفظها ليسهل رجوع الجهة إليها.
واشترطت الالتزام بكل ما يتعلق برضا العملاء بالطرق القانونية والتنظيمية بتحليل الأسباب الجذرية للشكاوى المتعلقة بالخدمات ومعالجتها، وتوفير صندوق لملاحظات العملاء وشكاواهم، وتوفير آلية واضحة للتعامل مع مرئيات العملاء وشكاويهم.
ونصت اللائحة على توفير سجل لملاحظات العملاء وشكاويهم، ووضع العلامات والتسميات والملصقات الإرشادية لتسهيل حركة العملاء وخدمتهم.
وأكدت على وجود نظام إدارة الجودة للمنتجات والخدمات المقدمة، وتخزين المواد المتعلقة بخدمة السيارات في مكان نظيف ومرتب وبارتفاع أمن، والعناية بالنظافة العامة في جميع مرافق الموقع والتخلص من النفايات مباشرة بطريقة صحية وسليمة.
وأوجبت على المصرح لهم أن تكون الأرضيات نظيفة من الزيوت والغبار والمواد الأخرى، ويجب جمع الأقمشة الملوثة بالوقود وعلب الزيت الفارغة ووضعها في وعاء للنفايات في مكان مناسب، مع مراعاة عدم تراكمها والتخلص منها بطريقة آمنة.
وشددت على المحافظة على النظافة التامة والمستمرة للباحة الأمامية لمحطة الوقود، ومظلة الوقود، ومرافق المحطة الملحقة، مثل المسجد، ودورات المياه، وجميع مراكز الخدمة، وتوفير جدول لمتابعة أعمال النظافة في جميع مرافق المحطة، ويتولى من يُشرف على أعمال المحطة مسؤولية متابعة أعمال النظافة.
ونصت اللائحة أيضًا على توفير موقع جمع النفايات العامة، وتأمين حاويات للنفايات على شكل سلال موزعة جيدا في مواقع مناسبة لجمع النفايات والمخلفات مع أفضلية استخدام الأكياس القابلة للتحلل والعمل على التخلص منها مباشرة بطريقة صحية وسليمة.
